圆通倾力打造3.0基础性工程全面提升服务质量

一切以市场客户体验为中心，为客户创造价值。践行“客户要求，圆通使命”宗旨，全面提升服务质量，是打造圆通3.0的基础性工程，也是每一位圆通人的责任所在。

即日起，总部质量管控中心、品牌传播中心联合在全网开展提升服务质量优秀案例征集及宣传活动，旨在持续营造“全面质量管理”全员参与的浓厚氛围。

“年轻的时候不努力，那要等到什么时候？”这是刘博文参加工作五年来最深的体会，也是一直以来对自我的要求。作为一名年轻的97后，他凭借自身努力，成为圆通成都集运中心质量管控主管并带领团队取得了2022年全网集运中心服务质量排名第二的优异成绩。与此同时，四川省区的服务质量也在2022年度名列全网首位。

刘博文出生于巴蜀之地——四川绵阳，2018年，年仅21岁的他就只身来到上海、浙江各地，在快运物流行业摸爬打滚，历经风雨。

闯荡了两年后，刘博文又辗转回四川老家发展。在距离绵阳一百多公里外的成都，刘博文入职圆通速递四川省区，成为了省区的一名质控专员。

在四川省区的一年时间里，刘博文努力学习专业技能，并于2021年升职为成都中心质量管理主管，要带领一支20多人的团队。岗位的升级一度带给这个年轻人不小压力。“以前在省区，只需要做好自己手头的事情就行，如今要带团队、做管理，确实会顾虑重重。”刘博文担心自己年纪小、资历浅，团队的人不服管。

“年轻人，一开始有顾虑也是正常，我们就鼓励他放手去干，有什么我们兜着，让他没有后顾之忧。”时任成都中心部长范力说，“当时提拔刘博文，也是为了顺应行业发展，响应总部号召，在快递行业和圆通网络注入更多年轻的、新鲜的血液。”

范力介绍，小伙子在省区做质控专员的时候，就发现他脑子活跃又健谈，经常跑到中心去了解现场，主动与中心的同事打交道，有不懂的地方，就直接询问、耐心倾听，是做现场质控的一把好手。

“我打心里感谢中心的范力部长、林超副部长以及省区各位领导对我的支持和鼓励，我才有信心做好这个管理岗。”刘博文说。“打铁还需自身硬。老员工们懂得，我也都要会，才能更好地带领团队。”为了更好胜任岗位，他一方面加强专业知识的学习，全面细致地了解中心各环节操作，为服务质量管理打基础，并通过总部研发的数字化管理工具——管理驾驶舱，对影响中心服务质量考核的超时无操作、遗失破损、装载率等主要指标进行逐项分析。

分析之后，刘博文会把考核指标合理地分配到团队每一名成员的绩效考核中。“品质圆通的实现需要人人参与。中心的服务质量提升不是我一个人的事情，更是我们团队每一个人，甚至是所有中心员工的责任。”刘博文介绍，通过数据拆解，他把异常数据责任到人，并制定模块班组考核指标，当天反馈给相关的操作组长进行整改，并复盘整改结果。

最重要的是，当责任环节划分之后，模块与模块，班组与班组之间就会慢慢地形成一个良性竞争，数据一出来就会有很多班组长和模块负责人主动复查具体产生的问题点。“我经常在中心听班组讨论，今天比其他组异常多了一票，一定要找出问题，比其他组做的更好。”就这样，抓质量成为了中心每个人的分内之事，极大地提高了团队的主观能动性。

在刘博文看来，相对于中心的老员工，作为年轻人，他对于数字化管理工具更容易上手，也有更多的时间上手，等自己学会了，他再对老员工言传身教，手把手地教他们如何更好地规范操作，更好地提高岗位效率，当然也包括给每位成员的绩效考核设标准、做分析，帮助他们提高。

在“言传身教”的过程中，刘博文爱沟通、擅于沟通的特质又帮了他很大的忙。他常常能够把一些工作要求和规范操作知识点以更轻松更有趣的方式进行传达。“我尽力让团队的工作更加轻松高效，我记得团队每一个成员的生日，每个月都会给他们过生日。”刘博文说，如今自己的团队氛围很不错，大家心都在一起，成员稳定率接近90%。

“团队的力量是无穷的”。近两年的团队管理，让刘博文对团队的力量有了不一样的认识。特别是去年，成都中心面对严峻的疫情形势，坚定不移地执行行业监管部门以及总部明确的疫情防控要求，通过全员努力，做到了园区员工零感染，并保障了“双11”旺季期间中心的高效运转。刘博文认为这是团队的胜利，“依靠团队，我们可以完成看似不可能完成的任务。”

在团队的成员看来，自己的主管是一个非常努力的人，总是在不停地学习、不停地进步，这也给了他们更多的榜样示范和鼓舞作用。

“我经常要求自己的团队多学习。这几年，快递行业发展太快了，不学习就落伍，就会被淘汰。另外，不要怕吃苦，不能因为眼前的一点困难就放弃，要把目光放长远一点。”刘博文说。

由于表现出色，近日，刘博文还受邀参加了由总部营运中心、科技生产力中心、人资行政中心联合举办的2023年首期精益生产专项培训。“受益匪浅，对中心质量管控又有了新认识、新思路，我会尽快把学到的知识带到工作中去，期待成都中心新的一年再上一个台阶。”刘博文自信十足。

刘博文后来告诉我们，其实他们一家都跟快递这个行业有缘分，他自己之前在江浙沪做快运，他的父亲之前在四川老家也干过八年的快递员。“如今我又来到圆通，我感觉我和这个行业的情结越来越深，也一定要跟上它发展的步伐。”